안녕하세요? 포스트베이 입니다.

지난 블랙프라이데이 이후 계속되어온 뉴저지/델라웨어 센터 입고 물량의 지연 처리에 대해 포스트베이 전 임직원이 깊은 사과 드립니다.

당초 예년 추세 등을 고려하여 인력 준비 등 블프 준비를 진행했으나, 지난해에 없었던 델라웨어 물량까지 뉴저지센터에서 함께 처리한데다 기존 뉴저지센터로도 예상보다 많은 물량이 밀리면서 야근과 주말근무를 병행함에도 평균 2~3영업일 정도의 물량 처리 지연이 계속되어 왔습니다.

거기다 일부 직원들이 강행군으로 인한 피로 누적과 독감 등으로 결원이 발생하면서 물량 지연 상태가 해소되지 않은 상황이 오래 지속되고 있습니다.

되도록 입고된 순서대로 물량 처리를 진행하기 위해서 노력했으나, 너무 많은 물량이 적체되면서 중간에 오분류 되거나, 누락 및 분실되는 건들도 속출하였습니다.

블프 이후 되도록 고객님들께서 물량 처리 현황을 예상하실 수 있도록 각 센터별 입고물량 처리 현황을 공지 및 팝업으로 안내하고 있으나, 그 현황상 이미 입고 처리가 되었어야 함에도 그렇지 못한 건들이 속출하면서 오히려 고객들을 기만하는 것으로 오해를 빚는 상황도 발생하고 있습니다.

저희가 날마다 공지와 팝업으로 공지 드리는 입고물량 처리 현황은 현지에서 최대한 입고 순서에 맞춰 처리하면서 리포트해 온 바를 그대로 전달 드리는 부분입니다. 때문에 대략적으로는 일치하지만 정확도는 90% 정도일 것으로 보이며, 10%은 고객님들은 예외 상황이 발생한 것으로 예상됩니다.

앞서 말씀 드린 것처럼 정상입고 건임에도 오배송이나 노데이터건으로 오분류 되거나, 다른 날 입고건으로 잘못 분류되어 있는 경우 저희가 매일 올리는 리포트와 차이가 발생할 수 있습니다.

이런 경우 고객님들께서 우려 때문에 고객센터로 전화를 주시거나, 1:1 문의 게시판으로 등록을 주시는데, 한국에서 접수하여 센터 현장으로 전달은 매일 하고 있지만, 각 센터에서도 너무도 많이 남아 있는 물량 중에서 찾아 내는 것이 쉽지 않아 블프 전처럼 신속하게 대응을 못해 드리고 있습니다.

또 다른 이유는 밀려 있는 입고 물량을 우선 처리하고, 고객 이슈건을 처리해 온 그간의 관행이 입고 물량이 밀리는 상황이 계속되면서 오히려 더 오래전부터 고객센터에 접수된 문의건들을 더욱 늦게 처리하게 만드는 악순환으로 연결되어온 것도 확인이 되었습니다.

이에 금일부터 뉴저지/델라웨어 센터에 입고 물량에 우선하여 고객 문의 건 중에서 현재 입고 물량 처리 이전 건들에 대해서 우선 처리하도록 업무 순서 조정을 하였습니다.

이에 따라 금주중에는 현재처럼 정상 처리 일정보다 약 3~4 영업일 정도 더 지연 처리되는 것을 감수하고서라도 오래된 고객 이슈건들을 우선 처리할 예정입니다.

그동안 잘 참아 주셨던 고객분들께서도 더 이상 참아 주시기 어려운 상황이 지속되고 있다보니, 1:1 문의 게시판도 80%가 뉴저지/델라웨어 관련 문의와 항의들로 채워지고 있습니다. 금주 들어서는 지난주보다도 1:1 문의 게시판 문의 및 전화 문의 건수도 2배 이상 폭발적으로 늘어나고 있어 현재 1:1 문의 게시판 답변도 지난주까지 당일 고객센터 근무시간 중 접수된 건들에 대해서는 대부분 당일 안내를 드리던 일정에서 현재 하루 정도 지연 답변을 드리고 있는 상황입니다.

이미 많이 신뢰를 잃었지만 더 많은 신뢰를 잃지 않도록 최선의 노력을 다 하겠습니다.

뉴저지/델라웨어 입고 물량 처리 지연으로 고객님들께 다시 한번 깊은 사과 드립니다.